MANUAL ELECTRÓNICO DE TECNICAS DE COMUNICACION ORAL PARA CAPACITADORES
“... La escuela debe preparar personas capaces de vivir como personas y como ciudadanos”
Martiniano Román Pérez y Eloisa Diez López
En la actualidad, México se encuentra inmerso en un mundo donde la globalización y las nuevas tecnologías van de la mano; involucrándose cada vez más en el ámbito educativo para evitar rezagos y buscar un desarrollo cada vez más completo que permita un buen desempeño en la vida de los individuos no sólo a nivel personal, sino también a nivel laboral.
La situación económica del país, ha permitido que diversas empresas extranjeras se interesen en la mano de obra calificada, y que al ser más barata que la local les permite cubrir sus necesidades gastando lo menos posible obteniendo un trabajo de buena calidad.
Sin embargo, no sólo la economía ha influido en que estos trabajos y empresas se den dentro del país, sino también la situación política con varios países(sobretodo lo que es Estados Unidos), ya que México cuenta con buenas relaciones que le permiten abrir puertas y dar diversas oportunidades laborales.
Dentro de estos trabajos, no sólo se necesita gente con conocimientos específicos, sino también con diversas habilidades que, al no tener desarrolladas, las empresas deben de buscar diversas formas para que los nuevos trabajadores las obtengan y sean capaces de cubrir las necesidades del trabajo a realizar.
Los ámbitos donde se desarrolla el ser humano son vastos, lo cual implica que existan interacciones en todo momento.
“Lo interesante de la docencia es que constituye una relación con efectos sobre las personas Hay por tanto afectados.”[1]
La capacitación, es una forma de enseñanza la cual tiene como intención seguir formando a los individuos, especializándolos o adiestrándolos en el desarrollo de actividades laborales.
A las empresas se les ha hecho rentable capacitar de forma distinta a la ideal, siendo el estado del arte de la capacitación un completo adiestramiento, ya que la mayoría de las empresas prefieren a fin de no gastar de más, adiestrar únicamente en las actividades a realizar dejando de lado la importancia del desarrollo integral de los capacitadores.
En estos momentos el mayor auge que se encuentra de oferta laboral, es el marketing, que necesita personal calificado para la venta de productos o servicios. En México la mayor parte de la oferta educativa a nivel superior se enfoca a ámbitos administrativos, mercadológicos, legales y contables; pero considerando el costo de emplear personal con estos conocimientos es muy elevado, por lo que se busca solucionar por medio de la capacitación esta necesidad.
Los servicios al cliente son actividades muy demandadas en el contexto actual.
El origen del call center se remonta a la aplicación de tecnologías informáticas en la atención al cliente, eficientando su servicio y minimizando los tiempos de atención.
En el caso de la empresa Teletech que se encuentra entre las mil empresas y gobiernos de todo el mundo como una organización que ofrece servicios de atención al cliente en los rubros de: facturación, ventas, soporte técnico y retención para diversas empresas transnacionales y nacionales que permiten el empleo de redes comunicacionales tales como: telefonía, internet y televisión por cable.
Los valores que sustentan sus actividades para resolver los desafíos comerciales son: confianza, integridad, pasión, comunicación y respeto, proporcionando una formula adecuada para las competencias del personal, el desarrollo de la tecnología y la mejora de procesos comunicativos en cualquier parte del mundo.
La intención de la capacitación es otorgar el perfil en el que se garantice el desarrollar las habilidades de: empatía con el cliente, facilidad de palabra, trato con gentes difíciles, razonamiento y solución de problemas; facilitando el trabajo individual y en equipo.
Cada unidad didáctica propuesta para la capacitación pretende que se reconozcan los factores que intervienen en la comunicación vía telefónica y mejoren su aptitud en las relaciones cliente-representante.
Sin embargo, la capacitación que se aplica es un trabajo de manera individual donde cada capacitado emplea una computadora y, con apoyo de las exposiciones del capacitador se adquieren las habilidades para la atención a clientes.
Ante esta situación, el capacitador es tomado como un maestro estricto o como un compañero de trabajo; debido a que es él quien tiene el control del grupo y propicia el ambiente educativo durante las sesiones. Su intervención es de manera descontextualizada, ya que no se consideran las habilidades ni conocimientos previos de los participantes(quienes, cabe mencionar, son de muy diversas edades y cuentan con diversas experiencias tanto educativas como laborales y personales, lo cual influye en su desempeño dentro de la capacitación y el trabajo a desarrollar al termino de esta); así como el medio social en el que se desenvuelven y las situaciones a las cuales se enfrenta con el cliente, lo cual genera apatía, desgano o poca atención de los participantes.
Lamentablemente, el problema más común que se da es que no hay un buen trato a las personas que llaman, ya que los capacitados sólo están enfocados a resolver el problema y no toman en cuenta que la manera en que lleven la llamada puede facilitar o dificultar su trabajo; esto, debido a que desde la capacitación no se le dio importancia a esto y tampoco se le brindaron herramientas para poder emplearlas y mejorar el desempeño durante las llamadas.
Dentro de este tipo de trabajos, no se cuenta con la comunicación visual, la cual es muy importante para establecer un buen vinculo con el otro; por lo cual la comunicación oral, entendida como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma[2], juega un papel muy importante, y aunque algunas de sus características(saber escuchar, sencillez del discurso, empleo mínimo así como palabras claras, etc) llegan a ser mencionadas dentro del aula de capacitación no son tomadas en cuenta con la importancia que se debería por los capacitadores, lo cual lleva a los capacitados a no encontrarles ni uso ni sentido.
“No se trata, pues, de aprender cosas sino de formarse”[3]
Al no saber la forma adecuada de comunicarse con el otro, no sólo se crea frustración en el cliente, sino que el ambiente laboral se vuelve hostil, mismo que genera estrés en los trabajadores y que lleva a un mal desempeño a través de la jornada de trabajo.
Para el desarrollo de este trabajo, se retomará al construccionismo, teoría creada por Seymour Papert, quien dice en cuanto a la adquisición de conocimiento que éste debe lograrse mediante la práctica más que transmitirse(ya que la transmisión nos lleva al tradicionalismo); pero no sólo esto, sino que también lleva a la preparación de diversas situaciones que conduzcan al aprendizaje significativo de lo que se busque enseñar.
“Aprender es más efectivo cuando forma parte de una actividad que la persona lleva a cabo mientras construye un producto significativo”
Seymour Papert
Papert, también menciona que ahora las computadoras son grandes agentes de cambio dentro del ámbito educativo, son herramientas que, utilizadas debidamente pueden no sólo desarrollar habilidades nuevas sino también incrementar el conocimiento, agilizar el trabajo y permitir interacciones entre pares ya sea en reuniones después de revisar alguna información así como en línea que lleven a un trabajo más completo, a una evaluación con un mejor seguimiento y a realizar mejoras pertinentes en aquellos materiales, técnicas, estrategias o recursos que sean utilizados diariamente.
En el aula de capacitación, se busca que, como él menciona, el docente sea un mediador y no un instructor, y así, en lugar de enseñar a los estudiantes se les asista para que puedan entender.
Por otro lado, la comunicación oral, que es parte fundamental a desarrollar para este tipo de trabajo, debe tener cuatro características para que se desarrolle de la mejor forma posible, características, que según Paul Griece son:
De cantidad: Haz que tu contribución sea tan informativa como sea necesario.
De cualidad: Haz que tu contribución sea verdadera.
De relevancia: Sé pertinente, no digas algo que no viene al caso.
De manera: Sé claro, evita la ambigüedad, sé breve, sé ordenado.[4]
Características que son muy importantes y deben ser desarrolladas dentro de la capacitación para cubrir el perfil requerido por la empresa y así mismo, aquellas compañías transnacionales que solicitan la mano de obra.
[1] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[2] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_oral
[3] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[4] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Grice
“... La escuela debe preparar personas capaces de vivir como personas y como ciudadanos”
Martiniano Román Pérez y Eloisa Diez López
En la actualidad, México se encuentra inmerso en un mundo donde la globalización y las nuevas tecnologías van de la mano; involucrándose cada vez más en el ámbito educativo para evitar rezagos y buscar un desarrollo cada vez más completo que permita un buen desempeño en la vida de los individuos no sólo a nivel personal, sino también a nivel laboral.
La situación económica del país, ha permitido que diversas empresas extranjeras se interesen en la mano de obra calificada, y que al ser más barata que la local les permite cubrir sus necesidades gastando lo menos posible obteniendo un trabajo de buena calidad.
Sin embargo, no sólo la economía ha influido en que estos trabajos y empresas se den dentro del país, sino también la situación política con varios países(sobretodo lo que es Estados Unidos), ya que México cuenta con buenas relaciones que le permiten abrir puertas y dar diversas oportunidades laborales.
Dentro de estos trabajos, no sólo se necesita gente con conocimientos específicos, sino también con diversas habilidades que, al no tener desarrolladas, las empresas deben de buscar diversas formas para que los nuevos trabajadores las obtengan y sean capaces de cubrir las necesidades del trabajo a realizar.
Los ámbitos donde se desarrolla el ser humano son vastos, lo cual implica que existan interacciones en todo momento.
“Lo interesante de la docencia es que constituye una relación con efectos sobre las personas Hay por tanto afectados.”[1]
La capacitación, es una forma de enseñanza la cual tiene como intención seguir formando a los individuos, especializándolos o adiestrándolos en el desarrollo de actividades laborales.
A las empresas se les ha hecho rentable capacitar de forma distinta a la ideal, siendo el estado del arte de la capacitación un completo adiestramiento, ya que la mayoría de las empresas prefieren a fin de no gastar de más, adiestrar únicamente en las actividades a realizar dejando de lado la importancia del desarrollo integral de los capacitadores.
En estos momentos el mayor auge que se encuentra de oferta laboral, es el marketing, que necesita personal calificado para la venta de productos o servicios. En México la mayor parte de la oferta educativa a nivel superior se enfoca a ámbitos administrativos, mercadológicos, legales y contables; pero considerando el costo de emplear personal con estos conocimientos es muy elevado, por lo que se busca solucionar por medio de la capacitación esta necesidad.
Los servicios al cliente son actividades muy demandadas en el contexto actual.
El origen del call center se remonta a la aplicación de tecnologías informáticas en la atención al cliente, eficientando su servicio y minimizando los tiempos de atención.
En el caso de la empresa Teletech que se encuentra entre las mil empresas y gobiernos de todo el mundo como una organización que ofrece servicios de atención al cliente en los rubros de: facturación, ventas, soporte técnico y retención para diversas empresas transnacionales y nacionales que permiten el empleo de redes comunicacionales tales como: telefonía, internet y televisión por cable.
Los valores que sustentan sus actividades para resolver los desafíos comerciales son: confianza, integridad, pasión, comunicación y respeto, proporcionando una formula adecuada para las competencias del personal, el desarrollo de la tecnología y la mejora de procesos comunicativos en cualquier parte del mundo.
La intención de la capacitación es otorgar el perfil en el que se garantice el desarrollar las habilidades de: empatía con el cliente, facilidad de palabra, trato con gentes difíciles, razonamiento y solución de problemas; facilitando el trabajo individual y en equipo.
Cada unidad didáctica propuesta para la capacitación pretende que se reconozcan los factores que intervienen en la comunicación vía telefónica y mejoren su aptitud en las relaciones cliente-representante.
Sin embargo, la capacitación que se aplica es un trabajo de manera individual donde cada capacitado emplea una computadora y, con apoyo de las exposiciones del capacitador se adquieren las habilidades para la atención a clientes.
Ante esta situación, el capacitador es tomado como un maestro estricto o como un compañero de trabajo; debido a que es él quien tiene el control del grupo y propicia el ambiente educativo durante las sesiones. Su intervención es de manera descontextualizada, ya que no se consideran las habilidades ni conocimientos previos de los participantes(quienes, cabe mencionar, son de muy diversas edades y cuentan con diversas experiencias tanto educativas como laborales y personales, lo cual influye en su desempeño dentro de la capacitación y el trabajo a desarrollar al termino de esta); así como el medio social en el que se desenvuelven y las situaciones a las cuales se enfrenta con el cliente, lo cual genera apatía, desgano o poca atención de los participantes.
Lamentablemente, el problema más común que se da es que no hay un buen trato a las personas que llaman, ya que los capacitados sólo están enfocados a resolver el problema y no toman en cuenta que la manera en que lleven la llamada puede facilitar o dificultar su trabajo; esto, debido a que desde la capacitación no se le dio importancia a esto y tampoco se le brindaron herramientas para poder emplearlas y mejorar el desempeño durante las llamadas.
Dentro de este tipo de trabajos, no se cuenta con la comunicación visual, la cual es muy importante para establecer un buen vinculo con el otro; por lo cual la comunicación oral, entendida como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma[2], juega un papel muy importante, y aunque algunas de sus características(saber escuchar, sencillez del discurso, empleo mínimo así como palabras claras, etc) llegan a ser mencionadas dentro del aula de capacitación no son tomadas en cuenta con la importancia que se debería por los capacitadores, lo cual lleva a los capacitados a no encontrarles ni uso ni sentido.
“No se trata, pues, de aprender cosas sino de formarse”[3]
Al no saber la forma adecuada de comunicarse con el otro, no sólo se crea frustración en el cliente, sino que el ambiente laboral se vuelve hostil, mismo que genera estrés en los trabajadores y que lleva a un mal desempeño a través de la jornada de trabajo.
Para el desarrollo de este trabajo, se retomará al construccionismo, teoría creada por Seymour Papert, quien dice en cuanto a la adquisición de conocimiento que éste debe lograrse mediante la práctica más que transmitirse(ya que la transmisión nos lleva al tradicionalismo); pero no sólo esto, sino que también lleva a la preparación de diversas situaciones que conduzcan al aprendizaje significativo de lo que se busque enseñar.
“Aprender es más efectivo cuando forma parte de una actividad que la persona lleva a cabo mientras construye un producto significativo”
Seymour Papert
Papert, también menciona que ahora las computadoras son grandes agentes de cambio dentro del ámbito educativo, son herramientas que, utilizadas debidamente pueden no sólo desarrollar habilidades nuevas sino también incrementar el conocimiento, agilizar el trabajo y permitir interacciones entre pares ya sea en reuniones después de revisar alguna información así como en línea que lleven a un trabajo más completo, a una evaluación con un mejor seguimiento y a realizar mejoras pertinentes en aquellos materiales, técnicas, estrategias o recursos que sean utilizados diariamente.
En el aula de capacitación, se busca que, como él menciona, el docente sea un mediador y no un instructor, y así, en lugar de enseñar a los estudiantes se les asista para que puedan entender.
Por otro lado, la comunicación oral, que es parte fundamental a desarrollar para este tipo de trabajo, debe tener cuatro características para que se desarrolle de la mejor forma posible, características, que según Paul Griece son:
De cantidad: Haz que tu contribución sea tan informativa como sea necesario.
De cualidad: Haz que tu contribución sea verdadera.
De relevancia: Sé pertinente, no digas algo que no viene al caso.
De manera: Sé claro, evita la ambigüedad, sé breve, sé ordenado.[4]
Características que son muy importantes y deben ser desarrolladas dentro de la capacitación para cubrir el perfil requerido por la empresa y así mismo, aquellas compañías transnacionales que solicitan la mano de obra.
[1] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[2] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_oral
[3] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[4] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Grice
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