"La innovación no sólo favorece la mejora sino que permite el avance de la educación"
Matas, Tójar y Serrano
De acuerdo con Jenny Assael, la innovación consiste en "modificar las concepciones del sujeto y del saber, de la enseñanza y el aprendizaje y las relaciones de los sujetos entre sí y con el conocimiento"; lo cual es lo que se busca con el proyecto, ya que todo esto se olvida al entrar al ambiente laboral y conlleva a que se den problemas no sólo en cuanto la capacitación sino también al momento de desarrollar el trabajo que se haya adquirido.
Para el desarrollo de este trabajo, se retomará al construccionismo, teoría creada por Seymour Papert, quien dice en cuanto a la adquisición de conocimiento que éste debe lograrse mediante la práctica más que transmitirse(ya que la transmisión nos lleva al tradicionalismo); pero no sólo esto, sino que también lleva a la preparación de diversas situaciones que conduzcan al aprendizaje significativo de lo que se busque enseñar.
“Aprender es más efectivo cuando forma parte de una actividad que la persona lleva a cabo mientras construye un producto significativo”
Seymour Papert
Papert, también menciona que ahora las computadoras son grandes agentes de cambio dentro del ámbito educativo, son herramientas que, utilizadas debidamente pueden no sólo desarrollar habilidades nuevas sino también incrementar el conocimiento, agilizar el trabajo y permitir interacciones entre pares ya sea en reuniones después de revisar alguna información así como en línea que lleven a un trabajo más completo, a una evaluación con un mejor seguimiento y a realizar mejoras pertinentes en aquellos materiales, técnicas, estrategias o recursos que sean utilizados diariamente.
En el aula de capacitación, se busca que, como él menciona, el docente sea un mediador y no un instructor, y así, en lugar de enseñar a los estudiantes se les asista para que puedan entender.
Por otro lado, la comunicación oral, que es parte fundamental a desarrollar para este tipo de trabajo, debe tener cuatro características para que se desarrolle de la mejor forma posible, características, que según Paul Griece son:
De cantidad: Haz que tu contribución sea tan informativa como sea necesario.
De cualidad: Haz que tu contribución sea verdadera.
De relevancia: Sé pertinente, no digas algo que no viene al caso.
De manera: Sé claro, evita la ambigüedad, sé breve, sé ordenado.
Estas características, no son desarrolladas en el aula de capacitación ya que los capacitadores no cuentan con conocimientos de cómo enseñarlas, y aunque hay algunos capacitados que poseen algunas de ellas no saben de qué forma utilizarlas.
Así que para proporcionar ayuda a los capacitadores, se les proporcionarán diversas técnicas entendidas como "un procedimiento o conjunto de pasos, ya probados y sistematizados, y orientados o encaminados a conseguir un objetivo particular"; que le permitan no sólo mejorar su trabajo y saber el cómo enseñar sino también que se logre un buen aprendizaje que ayude a los capacitados en el futuro a un mejor desarrollo laboral.
BENEFICIARIOS
Como hemos visto, este trabajo influirá primordialmente en los capacitadores, ya que cabe mencionar que no cuentan con una formación docente y/o pedagógica que les proporcione fundamentos y ayuda al momento de desarrollar su trabajo; por lo que muchas veces se trabaja de modo tradicional(el capacitador como exponente y los capacitados como público), no hay ningún tipo de interacción en el grupo y la memorización es lo que se logra en cuanto a los aspectos tecnologicos(con esto nos referimos a que sólo esta la preocupación por "aprender" a utilizar los diversos programas que se utilizan dentro de las diversas campañas); y se deja de lado la importancia que tiene la comunicación oral en el trabajo(la cual es primordial ya que como se sabe la comunicación visual tiene un 80% de relevancia y, al ser este un trabajo vía telefónica, la voz es el insrumento más importante y por lo tanto, es básico saber utilizarla).
Asi mismo, el proyecto influirá en los capacitados tanto en su forma de trabajo, la cual se hará más fluida y menos estresante ya que aprenderán la importancia de la comunicación dentro de su area de trabajo no sólo entre las personas a quienes ayudarán,sino también entre administrativos, supervisores, capacitados y capacitadores, lo cual creará un mejor ambiente de trabajo.
RELEVANCIA Y COBERTURA(SI ES ESTO?)
Los resultados esperados se verán reflejados en las llamadas de los capacitados, quienes al tomar en cuenta lo visto en el aula y utilizarlo tendrán un mejor desempeño al inicio, durante y al final de la llamada y así se evitarán muchos de los problemas que hay actualmente debido a la falta de comunicación que se da(entre los cuales se da estrés, frustración, mal manejo de llamada, baja calidad en las llamadas, etc). Asi mismo, se busca mejorar el trabajo colaborativo y las relaciones laborales dentro de la empresa con los diferentes actores que estan involucrados.
Dentro de la capacitación se esperan cambios tanto en la forma de trabajo de los capacitadores (la cual es muy diferente dependiendo de la personalidad y conocimeinto de aquellos), un mejor aprovechamiento de los recursos proporcionados por la empresa, una mayor apertura a utilizar formas diferentes de trabajo y una formación más completa tanto de capacitadores como de capacitados.
En el trabajo se esperan cambios en el ambiente laboral, un mejor desempeño por parte de los involucrados y desarrollar el trabajo en equipo.
En cuanto al producto, se espera el manual virtual, el cual formará parte de Teletech University y proporcionará un espacio para que los capacitadores puedan aprender, preguntar, investigar y colaborar en equipo ya sea en línea o en persona.
RECURSOS DISPONIBLES
El proyecto se desarrollará dentro del aula de capacitación, tarea que se realiza en 3 meses, después de los cuales los empleados suben a tomar llamadas donde, se le dará seguimiento a lo realizado en el salón.
Para esto, se cuenta con un grupo de capacitadores(aproximadamente 6), quienes cuentan con conocimientos tanto de los sistemas como del trabajo a desarrollar y el idioma ingles(ya que la mayoria de las llamadas recibidas son del extranjero). Las actividades, serán diversas ya que afortunadamente se cuenta con diversos materiales y/o recursos que permiten actividades como:lectura, debate, exposición, simulación, entre otras.
MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
En cuanto a la evaluación, se plantea que hayan tanto juntas entre los capacitadores para ver qué es lo que más ha funcionado y que propuestas nuevas o cambios se pueden realizar asi como tambien cuestionarios a los capacitados en un determinado tiempo de estar ya laborando(un mes aproximadamente), al igual que se les dara un seguimiento mediante monitoreos para ver que los conocimeintos se estén aplicando y lo que este fallando se vaya mejorando.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
[1] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[2] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_oral
[3] ZABALZA,Miguel Angel. Competencias docentes del profesorado universitario. Calidad y desarrollo profesional.
[4] Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Paul_Grice
